1.Předmět a vymezení působnosti
Tento dokument upravuje postup při vyřizování stížností, oznámení a podnětů týkajících se činnosti laboratoře.
Všichni pracovníci laboratoře, kteří se podílejí na výše uvedených činnostech, jsou povinni se tímto předpisem řídit.
2.Zkratky a definice
V tomto dokumentu se používají pojmy a zkratky definované v příručce kvality a
v ČSN EN ISO/IEC 17025. Vlastní definice nejsou zavedeny.
3.Postup
3.1Postup při vyřizování stížností
- Stížnosti od zákazníků přijímají všichni pracovníci laboratoře. Stížnosti vyřizuje vedoucí laboratoře, její zástupce a pracovníci úseku evidence vzorků a vystavování protokolů.
- V případě stížnosti na výsledek nebo provedení analýz je provedena kontrola celého analytického postupu (vertikální prověrka kvality), v rámci které je kontrolováno dodržování pracovního postupu, kalibrace přístrojů, výsledky kontrolních analýz i výsledky vlastní analýzy, výpočty a závěrečný přenos dat na výstupní protokol.
- Je-li nalezena chyba v pracovním postupu nebo přenosu údajů, je chyba bezodkladně napravena, případně je analýza opakována, výsledek opraven a je vydán nový zkušební protokol.
- Chyba závažného charakteru, je hodnocena jako neshoda a je postupováno dle SPP 12 – Neshodná práce a opatření k nápravě.
- Nebyla-li chyba odhalena a umožňuje-li to charakter vzorku, je na závěr šetření provedena opakovaná analýza dotčeného vzorku.
- V případě, že není možno analýzu opakovat, je zákazník požádán o dodání nového vzorku.
- Není-li stížnost shledána oprávněnou, je případné opakování analýzy na žádost zákazníka provedeno na jeho náklady.
- Evidence stížností obsahuje:
- datum příjmu stížnosti a pořadové číslo
- příjmení, jméno nebo obchodní název stěžovatele
- popis stížnosti
- úsek, kterého se stížnost týká
- návrh na vyřízení stížnosti
- termín vyřízení stížnosti
- výsledek vyřízení stížnosti
- datum podání zprávy stěžovateli
- originály přijatých stížností a kopie odpovědí na ně
3.2Zásady pro vyřizování stížností
- Zákazník má právo uplatnit písemnou námitku nebo stížnost kdykoli v průběhu spolupráce s laboratoří.
- Stížnosti a námitky se vyřizují co nejdříve, nejdéle však do 30 dní od jejich přijetí.
- Stížnosti jsou přijímány i vyřizovány ústně, telefonicky, písemně nebo e-mailem. O telefonických a ústních jednáních se pořizují písemné záznamy.
- Všechny stížnosti a jejich řešení jsou dokumentovány a archivovány v Z J3 u zástupce vedoucí laboratoře.
- Stížnosti třetích stran jsou vyřizovány pouze s předchozím souhlasem původního zákazníka, k jehož zakázce se stížnost vztahuje.
- Stížnosti a námitky jsou hodnoceny v rámci přezkoumávání systému managementu, jsou analyzovány příčiny stížností a posuzovány možnosti zavedení preventivních opatření nebo do tabulky Hodnocení rizik.
4.Dokumentace a záznamy
Řešení stížností je náplní kapitoly 7.9 Příručky kvality – Stížnosti, podrobně je popsáno v tomto dokumentu. Záznam o stížnostech a námitkách a veškerá dokumentace týkající se stížností se zakládá do složky Z J3 – Stížnosti (formulář F 5.5), která je uložená u zástupce vedoucí laboratoře.
5.Související dokumenty
MPA 10-01-.. v platném znění – Metodické pokyny pro akreditaci
ČSN EN ISO/IEC 17025 Všeobecné požadavky na kompetenci zkušebních a kalibračních laboratoří v akreditačním systému České republiky
SPP 12 - Neshodná práce a opatření k nápravě
Z J3 – Stížnosti